Министерство образования и науки Российской Федерации

Муромский институт (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования

 «Владимирский государственный университет

имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»

(МИ ВлГУ)

 

Кафедра  ПМК 

 

 

 

«   06   »       09       2016 г.

 

 

 

 

Рабочая программа ДИСЦИПЛИНЫ

 

     Технология работы с клиентами     

 




Направление подготовки

42.03.01 Реклама и связи с общественностью

Профиль подготовки

Квалификация (степень)выпускника

Бакалавр









          

Семестр

Трудоем-кость,

час. / зач. ед.

Лек-ции,

час.

 

Практи-ческие занятия,

час.

Лабора-торные работы,

час.

Консуль-тация,

час.

Конт-роль,

час.

Всего (контак-тная работа),

час.

СРС,

час.

Форма

промежу-точного контр.

(экз., зач., зач. с оц.)

7

144 / 4  

32  

32  

 

5,2  

0,35  

69,55  

38,8  

Экз.(35,65)  

Итого

144 / 4  

32  

32  

 

5,2  

0,35  

69,55  

38,8  

35,65  

 

Муром, 2016 г.


1. Цель освоения дисциплины

Цель дисциплины: Цель дисциплины - изучить основы работы с клиентами рекламных и PR-агентств.

В ходе изучения дисциплины перед студентами ставятся следующие задачи:

- усвоение ключевых понятий курса

- знакомство с мнтодами получения и обработки информации о клиентах

- знакомство формами, техниками работы с клиентами

2. Место дисциплины в структуре ОПОП ВО (Цикл (Б1.Б.18))

Дисциплина "Технология работы с клиентами" базируется на изучении курсов "Основы интегрированных коммуникаций", "Основы маркетинга", "Математика и статистика". На данной дисциплине базируется написание ВКР.

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОК-5 способность к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия.

ОПК-2 владение знаниями и навыками работы в отделах рекламы и отделах связей с общественностью.

ОПК-6 способность решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности.

ПК-4 владение навыками подготовки проектной документации (технико-экономическое обоснование, техническое задание, бизнес-план, креативный бриф, соглашение, договор, контракт).

ПК-14 способность реализовывать знания в области рекламы как сферы профессиональной деятельности.

 

В результате освоения дисциплины обучающийся должен демонстрировать следующие результаты образования:

1) Знать:

основы работы с клиентами в отделах рекламы и отделах связей с общественностью (ОПК-2).

2) Уметь:

решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной культуры с применением информационно-коммуникационных технологий, в том числе: производить оценку потребностей клиентов, объяснять и демонстрировать услуги для них, составлять и пользоваться информационной базой данных по работе с клиентами (ОПК-6).

строить коммуникационное взаимодействие с клиентами (ОК-5).

реализовывать знания в области рекламы как сферы профессиональной деятельности при взаимодействии с клиентами (ПК-14).

3) Владеть:

способностью к коммуникации в устной и письменной формах для решения задач межличностного взаимодействия с постоянными и перспективными клиентами для выяснения маркетинговых возможностей и принятия мер по результатам таких взаимодействий (ОК-5).

навыками планирования своей деятельности и подготовки проектной документации при взаимодействии с клиентами (ПК-4).

 


4. Структура и содержание дисциплины

Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетные единицы, 144 часа.

 

4.1. Форма обучения: очная

Уровень базового образования: среднее общее.

Срок обучения 4г.

 

4.1.1. Структура дисциплины


 

Раздел (тема)

дисциплины

 

Виды учебной работы, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость

(в часах)

 

Форма  текущего контроля успеваемости (по неделям семестра), форма промежуточной аттестации

  (по семестрам)

 

п\п

Семестр

Лекции

Семинары

Практические занятия

Лабораторные работы

Контрольные работы

СРС

КП / КР

Консультация

Контроль

1

Клиентская политика предприятия

7

6

8

8

выполнение 2 практических заданий

2

Клиентская база

7

6

6

6

выполнение 2 практических заданий

3

Процесс работы с клиентами

7

6

8

12

выполнение 3 практических заданий

4

Индивидуальные программы маркетинговых коммуникаций

7

14

10

12,8

выполнение 2 практических заданий

Всего за  семестр

144

32

32

38,8

5,2

0,35

Экз.(35,65)

Итого   

144

32

32

38,8

5,2

0,35

35,65

 

4.1.2. Содержание дисциплины

4.1.2.1. Перечень лекций

Семестр 7

Раздел 1. Клиентская политика предприятия

Лекция 1.

Организационные основы работы с клиентами (2 часа).

Лекция 2.

Клиенториентированная компания: цели клиентской политики, принципы (2 часа).

Лекция 3.

Деятельность менеджера по работе с клиентами (2 часа).

Раздел 2. Клиентская база

Лекция 4.

Сегментация клиентской базы (2 часа).

Лекция 5.

Технология составления клиентской базы (2 часа).

Лекция 6.

Технология составления клиентской базы (2 часа).

Раздел 3. Процесс работы с клиентами

Лекция 7.

Стадии работы с клиентом (2 часа).

Лекция 8.

Диагностика и контроль процесса работы с клиентами (2 часа).

Лекция 9.

Диагностика и контроль процесса работы с клиентами (2 часа).

Раздел 4. Индивидуальные программы маркетинговых коммуникаций

Лекция 10.

Лояльность клиентов (2 часа).

Лекция 11.

Работа с жалобами клиентов (2 часа).

Лекция 12.

Технологии привлечения новых клиентов (2 часа).

Лекция 13.

Психология общения с клиентами (2 часа).

Лекция 14.

Психология общения с клиентами (2 часа).

Лекция 15.

Ведение переговоров (2 часа).

Лекция 16.

Типы поведения менеджеров во время переговоров (2 часа).

 

4.1.2.2. Перечень практических занятий

Семестр 7

Раздел 1. Клиентская политика предприятия

Практическое занятие 1.

Политика работы с клиентами на предприятии (2 часа).

Практическое занятие 2.

Политика работы с клиентами на предприятии (2 часа).

Практическое занятие 3.

Модель идеального портрета клиента (2 часа).

Практическое занятие 4.

Модель идеального портрета клиента (2 часа).

Раздел 2. Клиентская база

Практическое занятие 5.

Сегментация клиентов предприятия (2 часа).

Практическое занятие 6.

Составление клиентской базы (2 часа).

Практическое занятие 7.

Решение задач "Сегментация клиентов" (2 часа).

Раздел 3. Процесс работы с клиентами

Практическое занятие 8.

Параметры процесса работы с клиентами (2 часа).

Практическое занятие 9.

Показатели эффективности продаж (2 часа).

Практическое занятие 10.

Практика составления документов в процессе работы с клиентами (2 часа).

Практическое занятие 11.

Практика составления документов в процессе работы с клиентами (2 часа).

Раздел 4. Индивидуальные программы маркетинговых коммуникаций

Практическое занятие 12.

Программа лояльности (2 часа).

Практическое занятие 13.

Оценка удовлетворенности клиентов: составление анкеты (2 часа).

Практическое занятие 14.

Оценка удовлетворенности клиентов: результаты анкетирования (2 часа).

Практическое занятие 15.

Психология общения с клиентами (2 часа).

Практическое занятие 16.

Деловая игра «Переговоры с клиентом» (2 часа).

 

Методические указания к практическим занятиям расположены https://www.mivlgu.ru/iop/course/view.php?id=2671

 

4.1.2.3. Перечень лабораторных работ

Не планируется.

 

4.1.2.4. Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы

Методические указания для самостоятельной работы размещены на информационно-образовательном портале института по ссылке https://www.mivlgu.ru/iop/course/view.php?id=5058.

Для самостоятельной работы также используются издания из списка приведенной ниже основной и дополнительной литературы.

Перечень тем, вынесенных на самостоятельное изучение:

1. Организационные основы работы отдела по работе с клиентами.

2. Работа с клиентами в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций.

3. Реализация АBC и XYZ-анализа с помощью MS Excel.

4. Особенности работы с клиентами в рамках Push-продаж и Pull-продаж.

5. "Воронка продаж".

6. Содержание и технология оформления документов в процессе работы с клиентами.

7. Типология жалоб клиентов.

8. Средства психологического воздействия при общении.

9. Барьеры коммуникации.

 

4.1.2.5. Перечень тем контрольных работ, рефератов, ТР, РГР, РПР

Не планируется.

 

4.1.2.6. Примерный перечень тем курсовых работ (проектов)

Не планируется.

 

 

5. Образовательные технологии

Используется проблемное чтение лекций с элементами дискуссий. На практических занятиях используются деловые игры, анализ документов, информационные технологии, социологическое исследование, решение задач, выполнение практических заданий.

 

6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов.

Фонды оценочных средств приведены в приложении.

 

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины Технология работы с клиентами

7.1. Основная учебно-методическая литература по дисциплине

1. Кузнецов И.Н. Управление продажами [Электронный ресурс]: учебно-практическое пособие для бакалавров/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2016.— 492 c. - http://www.iprbookshop.ru/10995

2. Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2013.— 528 c. - http://www.iprbookshop.ru/24780

3. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Электронный ресурс]/ Черкашин П.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016.— 420 c. - http://www.iprbookshop.ru/52212.html

 

7.2. Дополнительная учебно-методическая литература по дисциплине

1. Синяева И.М. Паблик рилейшнз [Электронный ресурс]: толковый словарь/ Синяева И.М.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2016.— 200 c. - http://www.iprbookshop.ru/14616

2. Алексунин В.А. Маркетинговые коммуникации [Электронный ресурс]: практикум/ Алексунин В.А., Дубаневич Е.В., Скляр Е.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2014.— 194 c. - http://www.iprbookshop.ru/35284

 

7.3. Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении образовательного процесса по дисциплине, включая перечень программного обеспечения и информационных справочных систем

В образовательном процессе используются информационные технологии, реализованные на основе информационно-образовательного портала института (www.mivlgu.ru/iop), и инфокоммуникационной сети института:

- предоставление учебно-методических материалов в электроном виде;

- взаимодействие участников образовательного процесса через локальную сеть института и Интернет;

- предоставление сведений о результатах учебной деятельности в электронном личном кабинете обучающегося.

Информационные справочные системы:

Профессиональный журнал "PR в России": http://www.rupr.ru/

Программное обеспечение:

не предусмотрено

 

7.4. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», необходимых для освоения дисциплины

iprbookshop.ru

 

8. Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине

Лекционная аудитория

Проектор, проекционный экран

 

9. Методические указания по освоению дисциплины

Для успешного освоения теоретического материала обучающийся: знакомится со списком рекомендуемой основной и дополнительной литературы; уточняет у преподавателя, каким дополнительным пособиям следует отдать предпочтение; прорабатывает лекционный материал, пользуясь как конспектом, так и учебными пособиями.

На практических занятиях заслушиваются индивидуальные ответы учащихся, которые они готовят в соответствии с заданиями, содержащимися в Практикуме.

Самостоятельная работа оказывает важное влияние на формирование личности будущего специалиста, она планируется обучающимся самостоятельно. Каждый обучающийся самостоятельно определяет режим своей работы и меру труда, затрачиваемого на овладение учебным содержанием дисциплины. Он выполняет внеаудиторную работу и изучение разделов, выносимых на самостоятельную работу, по личному индивидуальному плану, в зависимости от его подготовки, времени и других условий. Самостоятельная работа предполагает выполнение заданий для ответа на практических занятиях.

Форма заключительного контроля при промежуточной аттестации – экзамен. Для проведения промежуточной аттестации по дисциплине разработаны фонд оценочных средств и балльно-рейтинговая система оценки учебной деятельности студентов. Оценка по дисциплине выставляется в информационной системе и носит интегрированный характер, учитывающий результаты оценивания участия студентов в аудиторных занятиях, качества и своевременности выполнения заданий в ходе изучения дисциплины и промежуточной аттестации.

 


лист_утверждения


РЕЦЕНЗИЯ

на  рабочую программу дисциплины

«Технология работы с клиентами»

по направлению подготовки 42.03.01 Реклама и связи с общественностью

 

Рабочая программа дисциплины «Технология работы с клиентами» составлена в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки 42.03.01 Реклама и связи с общественностью.

На изучение данного курса по учебному плану отводится 144 час. (4 ЗЕТ). Формой итогового контроля изучения дисциплины является экзамен .

Цель дисциплины: Цель дисциплины - изучить основы работы с клиентами рекламных и PR-агентств.

В ходе изучения дисциплины перед студентами ставятся следующие задачи:

- усвоение ключевых понятий курса

- знакомство с мнтодами получения и обработки информации о клиентах

- знакомство формами, техниками работы с клиентами

Содержание занятий соответствуют требованиям образовательного стандарта. Имеется перечень вопросов для самостоятельной работы студентов, способствующий более глубокому изучению дисциплины.

Освоение дисциплины позволит студентам приобрести теоретические и практические знания, необходимые при решении задач в будущей практической деятельности.

Предлагаемые фонды оценочных средств для выявления уровня знаний и умений обучаемых полностью охватывает содержание курса и соответствуют ФГОС.

Перечень учебно-методической литературы достаточен для изучения дисциплины. Имеются ссылки на электронно-библиотечные системы.

Рабочая программа дисциплины «Технология работы с клиентами» рекомендуется для использования в учебном процессе по направлению подготовки 42.03.01 Реклама и связи с общественностью.

 

06.09.2016 г.